Avoir des avis c’est bien, s’ils sont positifs c’est mieux. Mais tout n’est pas toujours rose et il arrive d’avoir de mauvais jours… et des avis négatifs.
Pas de panique, voici nos conseils pour tirer parti d’un avis négatif et répondre de la meilleure des façons pour redorer votre blason.
1- Déjà… répondez. C’est important de répondre à TOUS les avis qu’ils soient positifs ou négatifs, Google adore ça. Mais il est encore plus important de répondre à un client insatisfait car cela en dit long sur vous et votre service client. Essayez de répondre rapidement pour éviter les dégâts.
2- Remerciez la personne pour son retour : oui, on adore les gens qui se plaignent… car cela nous permet de nous améliorer ! Il est important de remercier le client pour son avis.
3- Surtout restez courtois : rappelez-vous que vous êtes sur la place public et que tout ce que vous direz pourra se retourner contre vous… donc prenez le temps de choisir vos mots avant de répondre.
4- Enfin, votre réponse doit être sincèrement engagée dans la résolution du problème, et claire sur les solutions proposées. Il s’agit d’une réponse au client mécontent mais surtout, de montrer aux autres internautes que votre service client est excellent.
Dans le meilleur des cas, vous sauvez votre relation avec ce client mécontent et si ce n’est malheureusement pas le cas… Vous aurez redoré votre blason en public et corrigé certains process au sein de votre équipe.
Les avis négatifs (s’ils sont rares) sont de véritables opportunités pour s’améliorer ! Ils permettent de montrer que votre équipe est humaine et que votre engagement est sincère.
