Datactive E-Réputation vous donne 4 conseils à suivre afin de bien gérer votre e-réputation.
1. Gérer sa e-réputation commence par une bonne communication interne
Contrôler et gérer sa e-réputation se fait tout d’abord en maîtrisant votre communication interne.
Il est important de savoir que vos employés font partie de l’audience ayant le plus d’impact sur votre réputation. Ils sont à la fois acteurs et spectateurs de votre marque.
C’est pour cela qu’il ne faut pas négliger votre communication interne.
2. La communication web
Une fois la communication interne mise en place auprès de toutes vos équipes, qu’elle est comprise et respectée, vous pouvez passer à une communication web.
Celle-ci permet d’illustrer le sens de votre entreprise et c’est surtout la source de votre e-réputation. Pour cela, il faut fixer des objectifs à atteindre, des valeurs à respecter, un message à diffuser et des promesses à tenir.
Construire votre image autour de ces éléments vous permet de faire comprendre qui vous êtes et par conséquent de faire plus facilement passer un message positif.
Enfin si vous souhaitez maîtriser au mieux votre image vue par des personnes externes, vous devez connaitre votre cible. Posez-vous les questions suivantes: qui sont vos acheteurs potentiels et quelles sont leurs attentes et leurs valeurs ?
Plus vous serez en adéquation avec votre cible, plus votre e-réputation sera bonne.
3. Surveiller sa présence en ligne afin de gérer sa e-réputation
La e-réputation passe aussi bien par les moteurs de recherche (Google, Bing, …) que par les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, …), les plateformes de vidéo (Youtube, …) et les sites d’avis (Google Avis, Tripadvisor, …).
Au-delà de maîtriser votre propre communication sur Internet, il faut également surveiller ce que l’on dit de vous. Vous ne pourrez certes pas contrôler et modifier ces commentaires, mais vous pourrez progresser en les prenant en compte.
Vous pourrez également répondre aux avis laissés qu’ils soient positifs ou négatifs. Afin de superviser votre présence sur le net, il est possible d’activer des « Google Alerts », en rentrant votre nom, ce qui vous permet de recevoir par mail les dernières notifications à votre sujet. Comme ça vous n’aurez plus de surprise.
4. Comment faire en cas d’avis négatifs
Il faut impérativement répondre à tous les avis qu’on vous laisse. Une réponse aux avis, prouve que vous portez de l’intérêt à vos clients, et démontre également la sensibilité que vous avez face à leur expérience.
Sans réponse de votre part, vous pourrez passer pour une entreprise, ou une marque, qui n’accorde pas d’intérêt à ses consommateurs.
Vos réponses doivent impérativement être faites sur un ton respectueux, empathique et diplomatique et surtout positif. L’indulgence avec laquelle vous traiterez les commentaires jouera en votre faveur.
Il faut savoir garder son calme même si les commentaires ne sont pas toujours justifiés et agréables. Plus vous serez courtois et pertinent, plus les consommateurs accepteront vos réponses.
En répondant positivement à des commentaires négatifs, vous accordez de l’importance à vos consommateurs mais également, vous allez désamorcer les problèmes soulevés et la colère du consommateur. Cela servira aussi à rassurer vos futurs consommateurs, qui verront vos réponses.
Si vous préparez un plan d’action en cas de commentaires négatifs, cela vous permettra de savoir précisément quoi et comment répondre à ces avis en fonction du canal utilisé par le consommateur ainsi qu’en fonction de la nature de son message.
Vous avez maintenant tous les conseils pour bien gérer votre e-réputation.
Vous n’avez pas le temps ni les moyens de vous en occuper ? N’hésitez pas à nous contacter, nous serons ravis de répondre à vos attentes.
