Souvent appréciés, mais aussi parfois redoutés, les avis clients déposés sur les réseaux sociaux ou sur internet prennent une place de plus en plus importante auprès des clients potentiels. La qualité de votre marque se joue dorénavant sur ces avis et commentaires déposés.
Alors autant anticiper et bien les gérer !
Quelques chiffres
Selon une étude sur les intérêts que portent les consommateurs aux avis déposés par des clients:
– 92 % des consommateurs vont sur les moteurs de recherche afin de connaître une marque.
– 87 % consultent les avis avant d’effectuer leur(s) achat(s).
– 58 % recherchent les avis sur les réseaux sociaux.
– 57 % vont sur les sites de recommandations ou d’avis en ligne.
Vous pouvez alors comprendre que connaître ses avis clients ainsi qu’y répondre est important pour sa e-réputation.
Les avis clients et la e-réputation
Depuis l’arrivée des commerces sur internet, la e-réputation est devenue un enjeu énorme pour toutes les entreprises, c’est leur fonds de commerce. En effet, désormais les consommateurs ont la possibilité de partager leurs opinions sur telle ou telle entreprise. Qu’ils soient satisfaits ou non, ils donnent leur avis. Le problème se porte sur les avis négatifs qui ont beaucoup d’importances pour les consommateurs.
Aujourd’hui, votre e-réputation est la meilleure publicité que vous pouvez avoir. Grâce aux commentaires positifs, vous rassurez vos futurs consommateurs. C’est pour cela que la mettre en avant que ce soit avec des avis sur votre fiche Google Business Profil, vos réseaux sociaux ou sur votre site internet participe à votre stratégie commerciale.
Les avis clients améliorent la visibilité
Les consommateurs apprécient particulièrement le fait d’avoir toutes les informations nécessaires disponibles sur internet (horaires, adresse, …). Ils en profitent alors pour regarder les avis déposés avant même d’aller visiter une boutique ou acheter un produit. C’est ainsi que les avis deviennent un élément clé pour l’achat. 73 % des consommateurs préfèrent aller acheter un produit ailleurs plutôt qu’auprès d’une marque avec de mauvais avis.
Les avis sont principalement visibles sur votre fiche Google Business Profil, directement accessible depuis Google et vos réseaux sociaux. Il est important de bien compléter et tenir à jour votre fiche ainsi que répondre à tous les avis déposés. Plus vous aurez d’avis positifs, plus votre site sera considéré comme site de confiance.
Une entreprise avec un score de 5 étoiles et des avis positifs reçoit 28 % de clics supplémentaires. En effet, la notation ainsi que les commentaires influencent votre référencement. Grâce à cela, vous avez également plus de chance d’apparaître dans le Google Local Pack, ce qui vous donne une visibilité supplémentaire.
Où trouver les avis déposés ?
Afin de savoir précisément ce que l’on dit de vous et où on le dit, faites une veille constante. Pour cela, n’hésitez pas à vous servir des « Google Alerts » ou tout simplement de rechercher votre entreprise sur le net. Une fois que vous avez identifié les endroits où l’on parle de vous, suivez-les régulièrement. Cette veille vous permet de ne jamais passer à côté d’avis à votre sujet.
Pourquoi répondre aux avis clients ?
Écouter et valoriser ses clients contribuent à leur satisfaction et les fidélisent.
Gardez bien en tête que 45 % des consommateurs sont plus susceptibles d’aller vers une entreprise qui répond aux avis négatifs.
– Ne pas répondre à un avis négatif donne une impression de délaissement aux consommateurs. On peut également avoir des doutes sur la véracité des avis ainsi que la qualité de vos produits si vous ne répondez pas. Au contraire, en répondant à ces avis, vous montrez que vous entendez et acceptez les remarques et que vous cherchez à vous améliorer constamment. Par conséquent, votre client insatisfait pourrait changer d’avis. Cela rassure également un futur consommateur.
– En répondant à un avis positif par des remerciements personnalisés, votre client va se sentir privilégié et vous avez plus de chance de le fidéliser. Vous apporterez également de la sympathie à vos futurs consommateurs.
Dans vos réponses, l’important n’est pas tant la réponse, mais comment vous la formulez. En fonction de votre réponse, les clients en déduisent votre sens du service, ainsi que votre qualité d’écoute et de prestation. Pour un avis négatif, répondez toujours calmement. Essayez de faire preuve de compréhension et de trouver une solution au problème soulevé.
La réactivité est également un sujet sur lequel vos consommateurs vous attendent. En effet, 40 % des consommateurs qui contactent une entreprise, s’attendent à une réponse dans l’heure. Alors que 60 % s’attendent à une réponse dans les 24 h.
S’améliorer continuellement
Avec notre module E-Réputation, nous vous proposons de vous améliorer de jour en jour.
E-Réputation vous permet de recueillir les avis de vos consommateurs avant même qu’ils soient postés sur Google. En prenant en considération ces retours, vous pourrez alors améliorer vos prestations et les adapter aux attentes de vos consommateurs. Cela permet également de mieux connaître sa cible.
N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.
